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私がラッシュで働く理由

「ラッシュのビジネスをドライブするのは現場であるショップ」

ショップマネージャー 飯村麗

現在、日本の中で最大売り場面積を誇るLUSH 原宿表参道店のショップマネージャー(店長)を務める飯村麗さんは、このポジションに着任する前の4年半の間、オフィスで仕事をしていました。ブランドチームでプロモーションの企画をしたり、全国のショップに入店し、ショップマネージャーのショップ経営をサポートするチームで仕事をしながら思うことがあったと言います。

「プロモーションの企画をしていて、段々自分がショップにいた過去の話を元に、施策を考えていると感じ始めていました。その後、ショップ経営をサポートする仕事をしながら、さらにそれを感じました。いくらショップの経験を持ってオフィスに異動しても、現場から離れると、現場で起きていることが分からなくなってしまうことがあるのはリテールビジネスの中で起こり得ることだと思います。レポートや分析結果から見えてくるお客様の動向は、必ずしも現場で起きていることを反映できない。現場を十分に理解しきれてない自分が、現場のサポートをする限界を感じ始めました。自分の中でズレが生じ始めていたと思います。」

ラッシュの組織図は、逆三角。一番上にお客様、その下にショップで働くセールスアシスタント、ショップのマネージメントチーム、ショップマネージャーが続き、その下にオフィスメンバーや製造チーム、一番下に経営陣がいる「バスタブ型」で、自分の上にいる人たちをサポートするという組織構成、そしてカルチャーがラッシュにはあります。

飯村さんはオフィスで仕事をしながら、ショップで働くスタッフがお客様に最高のブランド体験を届けるために、もっと自由な発想で仕事をしていることにも気づきました。

「自分で考えて、選んで、決断して、自分で切り開いていくこと、これがラッシュで大切にしている『オーナシップ』。自分が決めたことだから、失敗したとしても、そこから学ぶことしかないと実感できるスタッフが多いのではないかと思います。オフィスで働くサポートするチームのメンバーがショップマネージャーのサポートをすると言っても、『こうしてみたら』『ああしてみたら』などの私のアドバイスが思ったほど浸透していませんでした。でもなぜかって考えたら、自分のアドバイスは、今のショップの現状に対してのものではなく、数年前の自分の経験を元にアドバイスしていたからだと気づきました。さらに、ラッシュにとって大切なフィードバック一つを取っても、ショップのみんなから『上手くいかない』と直接声をあげてもらえるようなスキルが自分の中に足りなかったのだと思います。もっと強いチームを作り、お客様に選ばれ続けるブランドを作りたかった。そのためには、現場とオフィスが、もっと一つにならないといけない。だから、一度ショップに戻りたいと思いました。」

お客様の声をもっと聞いて、ショップとオフィスの間でもっと活発に会話やフィードバックができるところにビジネスの成長のチャンスがあると思ったと言います。

「私が、ラッシュの何が好きかというと、相手がどんなポジション、どんなチームであろうが、自由に意見を交わすこと、聞いてもらうことができるところです。一個人の意見として受け入れてくれる会社のカルチャーや考え方に魅力を感じていますし、それによって自分や同僚、ひいては会社に変化が生まれることは、とても魅力的なことです。変わり続けるって、生きている上での充実感になっていると思うから。」

そんな飯村さんは2015年の初め、日本でビッグショップをオープンすることを聞いたとき「まさに次のチャレンジはこれだ」と思いました。

こうして、お客様の心と体が満たされていくラッシュの新しいスタンダードを体感できる場所として2015年7月にオープンを迎えたのがLUSH 原宿表参道店です。このショップのマネージャーを務めるということは、どれだけのプレッシャーがあったのでしょうか。

「まず、私もチームもブランドの顔となるこのショップで働いていることにとても高い誇りを持っています。私たちがもたらすことができる影響は小さくないと思うからこそ、チーム全体でもモチベーションがとても高く、新しいことにチャレンジしてみることや、変わっていくことを楽しんでいます。大変だと思うことはあっても、苦しいと思ったことはないですね。」

「ラッシュは長く働いて、その魅力が分かる会社だと思います。逆に言えば、ちょっと働いただけだと、その魅力は分からないかもしれない。それは、『人を大切にする』ということが大きいのだと思います。多様なバックグラウンドや個性を持った人が多く集まっていて、そこにいる人の価値観や考え方を尊重してくれる。否定されることがなく、どういう意見であろうと聞いてもらえます。話を聞く、話をすることに時間をかけてくれることや、ショップの運営にマニュアルがないことがその象徴だと思います。自由であることがこんなに幸せだと思いませんでした。」

ただ、自分のショップがオープンしてから1年目は売り上げ目標が達成できなかったと言います。

「育ってきた環境や考え方が一人ひとり異なる中、新しいチームを一から作り上げることは決して簡単なことではなく、想像通りに進むことは多くありませんでした。 それでも、会社は私やチームを否定しなかったし、誰からも責められなかった。この先、こうやっていきたい、こういうショップにしたいという私たちのビジョンを私たちチームの中から生み出したことで、会社が尊重してくれました。オープンから2年半経ち、全てのチームメンバーが自分に責任を持ち、自らの意思で働くことへの責任と誇りを持つこと、ラッシュで働くことを心から楽しいと思えることが少しずつ形になってきています。」

「もっと欲を言えば、この会社にある良いところ、例えばエシカルであり続けることや人を大事にすること、これはずっと続けて欲しいと思いますし、それをもっと多くの人に伝えていきたいと思います。多くの方に、ラッシュの本質的な部分を知っていただき、この先もお客様に選ばれ続けるブランドでありたいです。UKの創立者たちが言っていますが、ラッシュは世界を変えられるインパクトを持っていると思うから、世界を動かすような役割を担っていきたい。ものをいう会社だからこそ、批判もあります。過去に実施したことのあるキャンペーンの際には、お客様から厳しい声をいただいたこともありましたが、私は必ずしもネガティブに捉えていません。お客様の声を聞きながら、会話を続けること、これはラッシュだからこそできることだと思います。」

ポジティブな声も、ネガティブな声も受け入れながら、模索し、考える。人の心を惹きつけることは、そう簡単なことではないからこそ、飯村さんは毎日ショップで常にお客様のことを一番に考え続けています。

「お買い物に来てくださる全てのお客様に最高のブランド体験をしていただくことはもちろん、私にとっては一緒に働くチームメンバー全員をサポートすることも大切な役割の一つです。お客様もチームメンバーも、常にハッピーであること、それが私の願いです。」

そんな飯村さんに、“ザ・Lush Person”とはどういう人だと思うかを聞いてみました。

「 “ハッピーでヘルシーな人”という言葉が浮かびました。ヘルシーとは、心も身体も健康で健やかだということ。心も身体も健やかでいるためには、チャレンジと楽しく向き合ったり、仕事に力を注いで充実感を得たり、誰かに優しくすることで自分も穏やかであり続けたりすることかなと思います。つまりそれは、前向きに人生を切り開くことができること。ラッシュの信念にも入っている“ハッピーな人がハッピーなソープを作る”とは、そういうことだと思います。仕事によって毎日が充実していると思うし、チームメンバーにもそう思って欲しい。だから、チームやブランドの成長に貢献したいと思うし、13年間働いていて、今が一番楽しいです。」

ラッシュで働く、情熱に溢れた仲間たち

ラッシュのショップマネージャー
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