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FEATURED

私がラッシュで働く理由

前編 - 良いサービスかどうかは、お客様が決める

LUSH アトレ川崎店 ショップマネージャー
長谷川 文香

  エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社が2014年にスタートした「サービス・オブ・ザ・イヤー」は、日本全国の小売業と飲食業のサービスレベルを調査し、優秀な店舗を表彰するアワードです。ミステリーショッピング(覆面調査)を行い、調査結果をまとめ、その年の頂点を極める「総合グランプリ」が決定します。2020年8月、神奈川県にある「LUSH アトレ川崎店」が小売業・物販1265社6367店の頂点を決める「サービス・オブ・ザ・イヤー2020」のフルサービス部門でグランプリを獲得しました。「とにかく人を喜ばせることが好き」というショップマネージャー、長谷川文香さんにラッシュで働く理由を聞いてみました。

 

「成長」が仕事

 

 このアワードを受賞したLUSH アトレ川崎店のショップマネージャー、長谷川文香さんは2009年にラッシュに入社してから、ショップの現場一筋。サービスや接客に関する質問をたくさん用意して話を聞きに行ったら、開口一番「自分の仕事は人を成長させること、そして人に成長させてもらうこと」と話が始まりました。「え?」と戸惑う筆者。予定調和では進まないようです。

 「昔は、今みたいに感情を表現することができなかった」という長谷川さん。「入社した時からショップマネージャーになりたい気持ちはあったし、当時のショップマネージャーにも伝えていましたが、『やる気はあるのにそれが表に出てこない』と私に対して悩んでいたのを覚えています」。

 横浜のショップで働いていたある日、一緒に働くチームメンバーを見て、「ラッシュの理想のショップのリーダーの姿」を肌で感じたと言います。

「その人を見てたら、レジばかりしてる人もバックオフィスで業務をしてる人も、思わず自分もフロアに出たいと思ってしまう。そんなカリスマ性を感じました。人を楽しませることが大好きで、この人と何か一緒にやりたいと思わせる、ラッシュのリーダーってそういう人なのかなって思いました」。

 

 「自分は自分でいい、という考えは昔からある」と話す長谷川さんは、成長欲が強い人なのかもしれません。その成長にはいつも一緒に働く仲間からの影響がありました。

「昔から生真面目。だから『できます』と言うことより、『できません』と周りに言うことが難しかった。でもトレーニーショップマネージャーとして異動した店舗で一緒に働いたマネージャーに会って、できないっていうことって大事だって思えたことは大きかったです。その人に質問すると『私、知らない』ってよく言うんです。そしたら、『あ、じゃあ私調べます!』ってなりますよね。だから自分が成長できる。ショップマネージャーしかできないことはとことんやる、他の人ができることは託す。戦略的だったと思いますが、こんなマネージャーいるんだって驚きました。リーダーは全部自分でやらない。頼ることってめちゃくちゃ大事ですよね」。

 そして2014年、空きが出たLUSH アトレ川崎店のショップマネージャーのポジションに手を挙げました。昇格してショップマネージャーとしてアトレ川崎店に異動してから1年ほどは、結果が出ず本当に大変な時期を過ごしたという。そこで、初心に立ち返り、ラッシュのカスタマーエクスペリエンスのいろはのい、「キャンディショップ」のレポートを読み解きました。

「キャンディショップは、ラッシュのショップにおけるカスタマーエクスペリエンスに関して細かく行動が具体化されているレポートで、本当によくできています。その中には、ラッシュが体現したい、楽しさの要素だったり、エシカルであること、そしてコンサルテーションについても項目があります。それを一つひとつ読み解いて、理解して、一つずつ忠実にチームで取り組んでいきました」。

「お客様の話を聞いて、必要なものを提供する、それだけです。そうしたら自ずと高い評価をもらえるようになりました。人に喜んで欲しいという気持ちと意欲があれば、成長できるんだって改めて思いました」。

 

人と自分は違う、だから評価は相手に委ねる

 

 驚くほど、「サービス」や「接客」という言葉が出てこないことに途中で気づきながら、それでも今日聞きたかった質問を一つ投げかけてみました。それは、良いサービスとは何なのかということ。「事前にこの質問されるなと思って考えたんですけど、めちゃくちゃ難しい。それって、いつ、誰にとって、どこでの話?って思っちゃいます」。そう言った後、少し考えた長谷川さん。「サービスされた相手が良いサービスだと思うサービス。私が自分では決められない」。

 評価はお客様に委ねる。「サービス・オブ・ザ・イヤー」受賞について感想を聞くと、「もちろん嬉しいけど、正直驚かなかった」と言います。それは誰が来ても、満足していただる自信があるから。

「受賞のお話を聞いた時、むしろ小刻な点数が気になって、どのような評価の点だったのか、点数の内容を聞いてしまいました(笑) 」。

 

 向上心ありますね、と言うと「私、負けず嫌いなんです」という答えが返ってきました。

「誰に負けたくないかって?人との比較じゃないんです。だって人を喜ばせることにランキングはないから。それに、そのやり方は色々あります。数字だけでは測れません。でも私、何でもできるわけじゃなくて、できないことをネガティブに思っていないだけなんです!」。

 「良い」の定義は自分が決めない。評価は相手に委ねる。そこに良いサービスの本質がある気がしました。

 

コロナ禍で感じたこれからのリテールビジネスについては、インタビュー後編へ
「私がラッシュで働く理由 後編 - 真ん中にいる主役は、いつも"人"」

 

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2020/10/8

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#LushPeople

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