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FEATURED

私がラッシュで働く理由

後編 - 真ん中にいる主役は、いつも"人"

「前編 - 良いサービスかどうかは、お客様が決める」はこちら

LUSH アトレ川崎店 ショップマネージャー
長谷川 文香

 2020年8月、神奈川県にあるが小売業・物販1265社6367店の頂点を決める「サービス・オブ・ザ・イヤー2020」のフルサービス部門でグランプリを獲得した「LUSH アトレ川崎店」ショップマネージャー、長谷川文香さんのラッシュで働く理由、後編をお届けします。

 

ダイバーシティ&インクルージョンは一生考えていくこと

 

 この夏アメリカで起こったBlack Lives Matterを受けて、ラッシュではダイバーシティ&インクルージョンを一つのフォーカスとして、一緒に働く仲間やお客様、取引先やビジネスパートナーなど、全ての人に対して無意識的な偏見を持った言動がないか、社内の様々なことを見直しています。そして、トレーニングやディスカッションを通して、各々が自分でできることを探し、アクションを起こし始めました。

 「ラッシュは人として成長するための気づきや題材をたくさん投げかけてくれる」と話す長谷川さんも、自分の過去の言動を振り返って、ずっと忘れない出来事があると話します。

「随分前のことですが、耳が聞こえないお客様がお買い物に来てくれて、私が接客をしました。帰り際、私が『このショップには手話ができるスタッフがいるので、今度来ていただいた時はそのスタッフが対応させていただきますね』と伝えると『あなたに接客してもらえれば、私はお買い物できますよ』と言われたことを思い出しました。あれは私の思い込みだったんだなって」。

 細かい言葉選びにも改善点があったと言います。

「美白についてもチームで話をしたばかり。お客様に肌が白くて綺麗だって、よく言ってました。私は日焼けした健康的な肌も好きなのに、白いことが褒め言葉のような暗黙の了解になっていました。同性カップルのお客様が来店した時に、お相手の方をパートナーですってご紹介いただくこともありますし、彼女、彼氏、かわいい、かっこいい、なんてよく使うような言葉にも配慮が必要。これって、期間を決めたキャンペーンではなくて、自分の日々のコミュニケーションや生活の中で立ち返ることが大事。人として一生考えていく必要があることだから」。

 「相手を喜ばせたい」という気持ちが強いチームでは、お互いに働きやすい環境を作るために、それぞれの個性を尊重しよう、という話をしたそうです。

「ずっと発言をしなかったメンバーに『どお?』って最後に聞いてみたら、こんなことを話してくれました。『自分は性格が良くないのかもしれないけど、これは仕事だから、それぞれの個性を尊重しよう、で片付けてしまっていいとは思えない』と。チームの中で、ショップマネージャーである自分の声はどうしても大きくなりがちで、自分の意見が強くなる。だけどそれでチームメイトの意見を潰してしまえば、自分とは違う意見が聞けなくなる」。

「人とコミュニケーションをとれば、そこから学ぶことってあるじゃないですか。相手も人間だから悲しんだり、怒ったりします。チームには色んなメンバーがいる。それがいい」。

 

これから変わること、これからも変わらないこと

 

 サービス・オブ・ザ・イヤーの調査が行われたのは、2020年4月に発令された緊急事態宣言の前。緊急事態宣言発令期間中はこのショップも臨時休業しました。異例の事態を経験した小売業も「ニューノーマル」が謳われ、変わらざるを得ないことが多い中、これから必要とされる良い店とは何だと思うかと聞くと、「うーん」と考える長谷川さん。

「それも難しい質問です。だって、それがどういうお店で、いつ行くお店なのか。それによって良い店って変わりません?」。

 

 小売業におけるデジタルシフトは緊急事態宣言前からホットトピックでしたが、コロナ禍でその動きは一気に加速しました。「そこにニーズがあるお客様なら、オンラインでの接客でも満足していただけると思いますよ。でも、LUSH アトレ川崎店に来たいお客様をLINEでおもてなしすることは難しいと思う」と長谷川さんは言い切ります。

「デジタルシフトについては、コロナ禍でもっと変わると思って、接客やサービスのデジタル化に力を入れて臨みました。インスタグラムやお電話でのコンサルテーションを宣伝してみたり、直接会えないお客様のニーズ汲んで、ご提案をしてみたり。店頭で商品を実際に試していただくデモンストレーションも、これまでのように直接お客様の手や腕に触れられなくなってしまったので、Lush Labs アプリでバスボムが溶ける様子をお見せしたり、商品の使い方を動画で見ていただいたりしました。やってみて分かったことは、意外と違ったかも、ということ。こういったデジタルでのエクスペリエンスにマッチするお客様はもちろんいらっしゃいます。でも、必ずしもそれが大多数ではないのかもしれない」。

「お店に足を運んでくれるお客様はやっぱり商品に触れたいんですよね。まだ答えは分からないけど、デジタルはサービスを提供する一つのツールなので、デジタルが主役にはならないと思います。何が主役になる?モノじゃない。人じゃないかな。でも、それも人によっても違うかもしれませんね」。

 

 新しい生活様式の中でデジタルシフトが進んだ2020年。一方でそのシフトが一気に進み、振り切り過ぎた反動なのか、改めてオフラインの価値が見直されている、という話を聞くことも増えました。これからの小売業はどうなっていくか尋ねてみようと思いましたが、「それはお客様しか分からない」と切り返される気がして、この質問は胸に秘めておきましたが、最後にこんなことを話してくれました。

「緊急事態宣言後、感染症対策を行ってるラッシュの店内でのカスタマーエクスペリエンス、接客のスタイルも変わりました。実は最近、お客様から届くお声の中でクレームが増えました。何なんだ、と思ってレポートを見てみると、接客に関するお声が多い。今日ちょうど、最新のレポートを読んでいたら、対応が冷たい、接客されなかった、というお声がやっぱり多い。お客様は何か温かみを求めてるんだな、と思いました」。

「わざわざ店に足を運んでくださるお客様のニーズがそこにあるなら、デジタルデモでは満足されない。だからデジタル一辺倒と無理しないで、ツールとして上手に使えばいい。五感に働きかける体験を提供するラッシュだからこそ、これから面白くなっていくでしょうね。お客様が選べる。選択肢が多いことはこれから重要かもしれないですね」。

 

今を楽しまないないんて、もったいない

 

 まだまだ聞きたいことはありましたが、長谷川さんがフロアに戻る時間になり、部屋を出ようとしたその時、「分かった!」と頭の上に電球が光ったような顔をしました。

「ラッシュ入社前にホテルで働いている時、色んな大人と働いて、たくさん指導してもらいましたが、仕事へのモチベーションがそれぞれ違ったんですよね。一生懸命で楽しそうな人もいる。一生懸命働いているのに辛そうな人もいる。本当に、人それぞれでした。その時、若造の私は、大人が『仕事を嫌だ』って姿を若者に見せちゃいかん!仕事って良いよ!って体現したいと思ったんです。同時に、意志や意見を持って働いている大人もちゃんといました」。

「生きてる中で多くの時間を過ごす仕事において、絶対楽しい方がいいじゃないですか。お客様のために、チームのために、もっと何かできるかなって考えることが好きなんです。周りに仕事が面白くなさそうな人がいたら、私に何かできないかなぁって思っちゃう。私がそうだったように、人はやっぱり、人に影響されるから」。

 

編集後記

 長谷川さんに問いを投げかけると、「それってどういうことですか?」と真意を探るような切り返しをされます。それは、相手のニーズを探っているのか、理解にズレがないように確認する思いやりなのか、はたまた期待にきちんと応えたいという生真面目さなのか。インタビュー中に「それは違う」「分からない」と言ってくれる長谷川さんは、決して迎合しない。質問に対して質問で返されたり、期待していた答えが全然返ってこない楽しい時間はあっという間に過ぎました。「成長し続けてますね」と伝えると「え?どういうこと?」と聞き返される。成長したいというのに、自分の成長に対しては驚くほど謙虚。「私がどう思ったかはどうでもいい」と何度か言った長谷川さん、もしかしたら自分の成長の判断基準さえも自分ではなく、共に成長する相手に委ねるのかもしれません。

 

ラッシュで働く、情熱に溢れた仲間たち

 

2020/10/8

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#LushPeople

コメント (2)
2 件のコメント

はらっぱ

1ヶ月 前に

大好きなアトレ川崎店が、素晴らしい賞を取られたとうかがい、とても嬉しいです。 「用事がなくても、のぞきたくなる」 僕にとってアトレ川崎店はそんなお店です。 上手く言えませんが、スタッフの皆さんが「店員とお客」ではなく「人と人」として接してくださる… そんな暖かさがステキでした(もちろん、そんなスタッフさんがセレクトしてくださるアイテムもステキでした!)。 ここしばらく行けていなかったアトレ川崎店、また行きたくなりました。

Lushカスタマーケア

1ヶ月 前に

スタッフ

あたたかいお声を頂戴し大変嬉しく存じます。誠にありがとうございます。頂戴したお声を励みに、今後も楽しんでお買い物をしていただけるよう、一層の努力して参ります。また、お気づきの点などございましたら、ご連絡いただけましたら幸いです。カスタマーケア:Miho